Анастасия Замашная
Редактор блога Edisoft

Этап, когда курьер передаёт мятую посылку покупателю, опоздав на 40 минут из-за пробок, — называют последней милей. От неё зависит впечатление клиента об интернет-магазине или ресторане, и готовность повторить заказ. Клиент позвонит в магазин и обругает оператора или оставит негативный отзыв — ему невдомёк, что оператор и курьер работают в разных компаниях. 

Последняя миля — дорогой и негативный этап доставки, на который сложно влиять, если компания передала доставку сторонней службе или пользуется краудсорсинговыми услугами. Почему так происходит? 

Что не так с курьерскими службами

В цепочке «клиент → магазин → служба доставки» слабая связь между участниками процесса. Компания передаёт функцию доставки курьерской службе и не может влиять на стоимость, порядок маршрутов, время и точность доставки. 

  • Слабая связь между участниками процесса. Формирует заказ оператор интернет-магазина, распределяет курьеров диспетчер службы доставки, а отдаёт заказ курьер. Он не заинтересован в точной доставке и в довольном клиенте. Если что-то пойдёт не так, все шишки достанутся магазину, а не службе доставки.

  • Стоимость доставки. «Последняя миля» — самый дорогой этап доставки. Отчасти это связано с бесплатной доставкой для клиента, за которую платит магазин, и с неоднозначным ценообразованием курьерских служб. Они рассчитывают стоимость по зонам города или по объёму заказов. Службе важно получить свою маржу, а не оптимизировать логистику чужого бизнеса. 

  • Неоптимальные маршруты. Компания передаёт заказы службе «пачками», а их распределяет логист вместе с заказами других компаний. Если всё-таки есть своя служба доставки из нескольких водителей, проблема другая: логист распределяет заказы между водителями, а те сами формируют маршрут «как им удобнее». В результате маршруты не оптимальные, растут расходы на топливо и оплату водителей/курьеров. 

  • Неточная доставка. Обычно клиенту предлагают широкие окна доставки — это неудобно. Клиенту приходится сидеть несколько часов на одном месте, нервничать и пересогласовывать время с курьером. Но даже в этом случае нет гарантии, что заказ приедет вовремя. 41% респондентов по данным ВЦИОМ сталкиваются с несвоевременной доставкой. В результате недовольные клиенты высказывают негатив магазину, а магазин никак не может на это влиять.

 

Как автоматизация помогает бизнесу не терять клиентов

Проблему с последней милей частично решает самовывоз. Как минимум у клиента не остаётся негатива. Но так могут работать не все компании: рестораны не отправляют еду в постамат, а банку важно передавать кредитные карты и подписывать договор лично. В таких случаях помогает собственная служба доставки с автоматизированными процессами. Автоматизация связывает исполнителя (курьера или водителя), логиста и клиента. Бесшовная цепочка повышает прозрачность работы каждого участника, ответственные теперь могут влиять на процесс. 

Автоматизируют процессы специальные решения вроде EdiCourier. Его используют банки, рестораны, курьерские службы — в общем все, кому нужно организовать свою службу доставки. Решение состоит из Android-приложения для курьеров и веб-приложения для логиста или диспетчера. EdiCourier автоматизирует доставку, оптимизирует логистику, удешевляет «последнюю милю» и помогает контролировать курьеров. За счёт чего это происходит?

Чек-лист. Первый шаг к успешному запуску проекта

Ответьте на несколько вопросов, и мы рассчитаем стоимость внедрения EdiCourier

Оптимальные маршруты

Представим, что компания доставляет цветы. Каждый день оператор обрабатывает около 100 заявок, а цветы развозят 4 курьера. Без автоматизации диспетчер распределял бы заявки руками на гугл-картах, а так — нажимает кнопку, и система сама распределяет заявки между курьерами.

 

 

Есть два варианта оптимизации:

  • Сбалансированный распределяет все заявки между курьерами, учитывая их рабочую смену. Если три курьера вышли на смену с 10:00 до 14:00, а ещё один с 14:00 до 17:00, система учитывает именно это время.

  • Оптимальный перераспределяет ресурсы. Например, 3 курьера могут справиться сегодня с 99 заказами, а один заказ нужно перенести завтра. Логист оптимизирует ресурсы и выводит на смену 3 человека, а не 4. 

 

 

Быстрая диспетчеризация

Новые заявки о доставках попадают в веб-приложение, а диспетчер распределяет их одной кнопкой. Маршрут меняется и перераспределяется автоматически с учётом времени всех доставок и пробок. Если сотрудник на смене, он узнаёт о заявке из уведомления в мобильном приложении.  Сервис связывает диспетчера, курьера и клиента. Если курьер переносит доставку, диспетчер сразу узнаёт об этом в веб-приложении, связывается с клиентом и предлагает новое время доставки. 

 

Контроль курьеров

Курьеры работают по чек-листу в мобильном приложении: привозят заказ, проверяют упаковку, отправляют фотографии, собирают обратную связь от клиента. Данные тут же отправляются в веб-интерфейс. Оператор магазина или руководитель курьерской группы всегда в курсе, где находятся сотрудники — это можно отследить по GPS.

Что в итоге

Автоматизация ускоряет работу диспетчеров, делает доставку быстрой и точной и решает проблему последней мили. Каждый этап доставки и взаимодействия с клиентом теперь под контролем. Благодаря оптимальным маршрутам бизнес сокращает затраты на транспортные расходы и не нанимает лишних курьеров.

 

Полезные материалы по теме

Кейс «Как ОТП-банк автоматизировал курьерскую службу с помощью EdiCourier и Яндекс.Маршрутизации»

Видеопрезентация «Как с помощью EdiCourier автоматизировать службу доставки»

Подкаст «Курьерские сервисы во время COVID-19»

 

Поделиться:


Анастасия Замашная, 9 октября 2020 г.

Следующая тема:
Как быстро сократить расходы на интеграцию и ЭДО-проекты?
Подписка
Вход на платформу
Выберите регион
Выбор другого региона приведет к изменению языка и/или содержимого страниц веб-сайта