Без очередей и касс
В конце января 2018 года в Сиэтле открылся Amazon Go – автоматизированный супермаркет, где нет кассиров и продавцов. «Никаких очередей, никаких касс, серьёзно, никаких», – уверял рекламный плакат на фасаде магазина. Однако уже в первый день здесь появились очереди. На входе. Желающих посмотреть на новый магазин оказалось так много, что очередь огибала здание.
К вечеру людей около Amazon Go стало ещё больше, но очевидцы отмечали, что внутри очередей действительно нет.
Мировой гигант онлайн-торговли задумал открыть магазин без касс ещё несколько лет назад. В 2015 году компания подала заявку на соответствующий патент. Многие традиционные игроки ритейла отвергали эту идею в принципе, утверждая, что она не будет работать из-за пренебрежения покупателей к самостоятельному сканированию товаров и риска ошибочной оплаты.
Amazon пришлось обкатывать проект несколько месяцев в тестовом закрытом режиме – магазин долго работал только для сотрудников компании.
Предполагалось, что для покупок потребуются: учётная запись Amazon с привязанной к ней банковской картой, бесплатное мобильное приложение, а также iPhone или телефон с Android.
Чтобы попасть в магазин, нужно пройти через турникеты и приложить смартфон с индивидуальным QR-кодом к датчику для авторизации. В дальнейшем мобильное приложение работает в фоновом режиме и ведёт список товаров, которые покупатель берёт с полок. Точный механизм трекинга Amazon не разглашает, но известно, что в системе используются RFID-технологии, датчики веса на полках и камеры наблюдения на потолке. Система собирает информацию из нескольких каналов, делая вывод о том, что определённый покупатель взял конкретный товар.
Сама компания называет эту технологию Just Walk Out, отмечая использование «машинного зрения, алгоритмов глубинного обучения и сочетание сенсорных данных».
Такая концепция магазина оказалась революционной, поскольку одновременно опиралась на распространенность технологий смартфонов и геообъектов, а также на управление цепочками поставок и запасами. То, что некоторые компании осторожно внедряли по отдельности, Amazon использовал в единой связке.
Первый магазин оказался не очень большим – чуть более 160 кв метров. Из персонала здесь работают только консультанты. Они помогают сориентироваться покупателям, а также проверяют документы для допуска к отделу алкоголя. Никаких тележек и продуктовых корзин – покупки можно складывать в специальную сумку Amazon или просто в карман. При помощи сканеров, расположенных на выходе из супермаркета, деньги автоматически списываются со счёта покупателя. Он получает пуш-уведомление с перечислением сделанных им покупок.
Если на бумаге всё выглядело гладко, то во время тестов с естественным поведением людей, выявились слабые места. Один из примеров – датчики обнаружения не могли следить одновременно за несколькими покупателями или объектами в магазине. Если дети перемещали предметы на другие полки или когда несколько покупателей имели одинаковую комплекцию тела и брали похожие товары с соседних полок – система путала и товары, и покупателей.
Amazon пришлось «научить» систему отличать два товара одного бренда, но разного ассортимента, а также разобраться с другими основными проблемами.
Теперь если клиент берёт предмет с полки, он «кладётся» в виртуальную тележку. Если возвращает товар на полку – тот «вынимается» из виртуальной тележки. Созданный на основе искусственного интеллекта алгоритм управления камерами понимает любой тип поведения. Чтобы решить вопрос с идентификацией покупателей и перемещаемых товаров, Amazon позволил покупателям добавлять других пользователей в свою учётную запись Amazon, поэтому покупки супругов и детей могут быть списаны с одного счёта. Пока Amazon Go может работать с небольшим числом покупателей. Оптимальное количество присутствующих в магазине – около ста человек.
В самом Amazon признают, что столкнулись с трудностями, но тут же отмечают, что этой технологии не существовало в принципе. Американские аналитики отмечают, что подобные технологии уже угрожают рабочим местам примерно 3,5 млн кассиров в США, но компания говорит, что нововведение просто даст им другую работу.
Ритейлер известен тем, что строит свой бизнес не на марже, а на больших оборотах. Ключевые элементы такой стратегии – демпинг, выжимание конкурентов, монопольные соглашения с поставщиками. Экономия на персонале, рутинные действия которого можно заменить автоматикой, отлично вписывается в эту модель.
Компания уже эффективно заменяет людей роботами на своих складах. В торговом зале аналогичная стратегия позволит сократить издержки и увеличить пропускную способность магазинов. Экономить можно будет не только на зарплате, но и на инкассации наличных, работе кассовых аппаратов и платёжных терминалов. В перспективе подобные нововведения позволят снизить накладные расходы и стоимость товаров, по сравнению с магазинами «старого типа».
Лидер электронной коммерции уже разрушил в США бизнес книготорговцев и бакалейщиков. Сейчас Amazon может тратить огромные суммы и терпеть убытки годами, чтобы отвоевать клиентов у других игроков рынка за счёт низких цен.
Amazon приучил свою аудиторию покупать товары обезличенных марок через интернет. Начав со сотрудничества с брендами, которые были знакомы потребителю (Bounty, Tide, Pringles), ритейлер начал продвигать в популярных категориях собственные торговые марки по ещё более низким ценам. Так компания стала первой сразу в нескольких товарных нишах (батарейки, детские гигиенические средства и т. п.). Amazon стал превращаться в продавца, которого потребители предпочитали другим маркам.
Перемещение лояльных клиентов за пределы веб-сайта оказалось логичным продолжением такого позиционирования Amazon. Задумываясь над выходом в оффлайн-торговлю, Amazon попытался уйти от главного препятствия: привыкшим к интернет-магазинам клиентам не нравилось стоять в очередях. А в Amazon Go очередей нет.
При онлайн-покупках традиционно тратится больше денег. Но Amazon меняет способ оплаты покупок подобно тому, как Uber изменил восприятие и подход клиентов к услугам такси. Речь идёт о смене привычек потребителей в области покупки самого необходимого – продуктов питания. Такое упрощение процедуры оплаты в магазине должно ещё больше увеличить средний чек. Чем проще расстаться с деньгами – тем больше товаров человек купит.
Традиционная розница, столкнувшись с жёсткой конкуренцией того же Amazon, пытается играть на скидках и акциях. Покупатели, раскусив этот хитрый план, стали тщательно выбирать товары только по сниженным ценам. И снова шли в Amazon.
Пока неизвестно, сколько Amazon откроет подобных магазинов – сто, тысячу, десять тысяч, но вряд ли ему понадобиться большое присутствие на традиционном рынке. Компания уже стала крупнейшим онлайн-ритейлером в США по рыночной капитализации, имея 300-миллионную клиентскую базу. Да, Amazon взял небольшой процент из общей доли розничных продаж. Зато компания захватила максимальную долю в отдельных категориях. И в то время как традиционные продуктовые магазины соревнуются в предоставлении наибольших скидок, Amazon начинает трансформацию супермаркетов, делая ставку на новую модель, где на первое место выходят не только цена, но и удобство.
Для заглавной иллюстрации использован фрагмент репродукции картины Мартен ван Фалькенборха «Аллегория зимы – рыбный и масной рынок».
