Цифровая трансформация в ритейле происходит постоянно. Lamoda внедрила технологии распознавания одежды по фото, IKEA запустила приложение с дополненной реальностью, торговые сети одна за другой запускают маркетплейсы. Чтобы отвечать потребностям аудитории и конкурировать друг с другом, сети по-разному используют технологии. Разбираем, какие направления используют уже сейчас. 

Зачем это нужно ритейлу

Технологии для ритейла — способ выживания на развивающемся рынке. К 22 году мировой рынок e-commerce составит 22% от всего ритейла. Российский рынок растёт по 33% CAGR. Доля онлайн-торговли рынка по прогнозу на 2021 год пока 9%, к 2024 году вырастет по прогнозам до 19%

 

 

Вместе с ростом онлайн-торговли меняются привычки потребителей. К 2030 году поколение Z составит ⅓ от рабочей силы, и шопинг через супераппы и голосовых помощников станет ещё более привычной моделью поведения. 

Третья проблема — конкуренция ритейла с экосистемами компаний из других отраслей. Пока торговая сеть думает о том, чтобы запустить собственный маркетплейс или суперапп, его ассортимент уже продаёт банк. 

Всё это подталкивает ритейлеров к цифровым переменам в онлайн и офлайн-пространстве, которые упрощают потребительский опыт и создают новые модели потребления. 

A/VR 

Внедрение VR в электронную коммерцию может увеличивать конверсию онлайн-покупок на 17%. За счёт VR потребитель получает безрисковый сценарий «попробуй перед покупкой» и возможность принять более взвешенное решение — 51% покупателей по данным Nielsen готовы использовать  A/VR для оценки продуктов. 

Бизнес в результате увеличивает вовлеченность покупателя и получает преимущество перед конкурентами. Технологии  A/VR уже используют по всему миру. Примерка — один из частых способов использования технологии. 

 

 

  • В 2018 году IKEA запустила приложение, позволяющее «примерить» мебель в интерьере своей квартиры.

  • ASOS использует AR, чтобы показать, как выглядит одежда на людях разного телосложения, чтобы помочь потребителям чувствовать себя хорошо и снизить отказы от покупки. 

Есть и другие механики использования AR. 

  • Tilly’s, ритейлер подростковой серфинговой и спортивной одежды предложил в своих магазинах опыт «назад в школу», предназначенный для расширения кругозора потребителей. Доступ к AR аудитория получала через мобильное приложение. Участники охотились за AR-монетами. Собрав несколько монет, можно было получить купон на скидку и главный приз — несколько тысяч долларов. 

Пандемия простимулировала рост онлайн-покупок, и по мнению экспертов Nielsen, это только подстегнет создание мобильных приложений с дополненной реальностью, поскольку потребители продолжают покупать из дома. 

Big Data и роботизация их обработки

По мнению IBM розница использует интеллектуальный интеллект в основном для автоматизации внутренних процессов, но в течение ближайших трех лет компании планируют использовать ИИ для более сложных процессов: планирования цепочек поставок, прогнозирования спроса, ценообразования и продвижения. 

 

 

В России по данным KMDA цифровизация бизнес-процессов лидирует среди направлений цифровой трансформации, но ещё одно приоритетное направление — управление на основе данных. 

Как показала пандемия, докризисные методы работы с контрагентами неэффективны в условиях изоляции. Низкий уровень автоматизации закупок не позволяет компаниям анализировать потребительский спрос и наличие товаров, поэтому тренд на автоматизацию внутренних процессов сохранится в ближайшие годы. 

Управление запасами, анализ спроса и динамики потребления — данные по всей цепи поставок уже можно обрабатывать, обогащать и анализировать для принятия решений. 

 

RFID и NFC — бесконтактные технологии

Ещё одни технологии, соединяющие цифровой и физический мир — RFID и NFC. 

Ритейл использует их, закрывая сразу несколько задач:

 

  • повышает качество обслуживания клиентов;

  • выстраивает доверительные отношения, обеспечивая прозрачность цепочки поставок;

  • помогает взаимодействовать клиенту и магазину после продажи.

 

Используя смартфон, потребители могут быстро считывать RFID-метки, проверяя подлинность продукта. Внедрение маркировки — сейчас самый актуальный пример использования бесконтактной технологии. 1,2 млн пользователей в России уже используют приложение «Честный Знак», позволяющее по сканированию кода получить информацию о продукте и снизить риск покупки контрафакта.

Decathlon использует комбинацию RFID-меток и мобильных платежей вместо штрих-кодов, чтобы клиенты пользовались кассами самообслуживания в своем новейшем магазине в Сингапуре без необходимости сканировать штрих-коды на товарах, которые они положили в свою корзину.

NFC чаще всего используют для бесконтактных платежей. Использование технологии росло и до пандемии, но COVIID-19 ускорил рост. LearnBonds и eMarketer прогнозируют, что к 2023 году число пользователей мобильных платежей NFC вырастет до 80 млн человек. Если смотреть на внедрение NFC с точки зрения устройств, то к 2024 году по данным ABI Research будет насчитываться 1,6 млрд устройств с поддержкой NFC.

Обратимся к примерам использования технологии:

  • Henkel добавила NFC к средствам для укладки волос, распространяемых в 35 странах мира, чтобы парикмахеры могли считать код и получить доступ к информации о продукте и обучающим видео. 

  • Производитель алкоголя Pernod Ricard добавил метки на 300 000 бутылок рома, чтобы пользователи участвовали в играх и конкурсах и получать рецепты коктейлей. 

  • BVLGARI встраивают NFC-чипы в свои продукты, чтобы потребители могли быстро проверить качество дорогих вещей независимо от того места, где купили.

Визуальный поиск

Клиенты, которым легче найти нужный товар, уже на шаг ближе к совершению покупки. Ритейлеры, которые используют визуальный поиск, сокращают путь пользователя от поиска до покупки и повышают конверсию. Исследования показывают, что визуальный поиск приводит к оформлению заказа в два раза быстрее, чем текстовый.

Например, ритейлер одежды Forever 21 объединил визуальный поиск и искусственный интеллект, чтобы повысить профит от интернет-продаж. Клиенту могут легко найти товары с нужной длиной платья и цветом рубашки вместо поисковых запросов. Благодаря такому поиску ритейлер предлагает ее нужные потребителю товары. Как результат — сеть зафиксировала 20-30% рост конверсии для категории товаров, где они протестировали визуальный поиск. 

Розничная сеть Target использовала визуальный поиск, интегрировав инструмент визуального поиска Pinterest Lens в свое мобильное приложение. Внутри магазина клиенты могут сфотографировать любой товар, и приложение найдет похожие товары. Так клиенту проще сориентироваться среди ассортимента и понять, что они хотят купить. Кроме того клиенты могут увидеть всю продуктовую линейку, а не только то, что доступно в конкретном магазине. 

В России визуальный поиск использует Lamoda. Пользователи могут загрузить фото нужной одежды или образа в целом, и приложение найдет похожие модели из ассортимента. 

 

 

Голосовые помощники

Глобальный рынок голосовых технологий ежегодно растет на 17,2% по данным Meticulous Research. В России По данным Just AI и на основе прогнозов Canalys на конец этого года в мире будет 400 млн умных колонок. С учетом темпов роста рынка ожидается, что к концу 2023 года в мире будет 640 млн умных колонок. В России данные скромнее: Just AI считали в 2020 году, что на конец года будет продано 800 тыс. умных колонок. К концу 2022 года ожидается рост до 4,5 млн устройств.

 

 

Уже сейчас 67% аудитории по данным OC&C хотя бы раз использовали голосового помощника для покупки. С ростом аудитории влияние голосовых технологий будет расти. Ближайший тренд — освоение нового канала коммуникации брендами, следующий — развитие самой технологии. Эксперты считают, что голосовой помощник научится не просто искать товар и складывать его в корзину, но и оплачивать. 

 

  • Многие компании уже используют голосовых ассистентов. Самые яркие примеры в ритейле — Amazon и Walmart. Голосовой помощник помогает выбрать товары и положить в корзину.

  • Голосовой бот H&M помогает подобрать сочетание моделей одежды и аксессуаров и заказать его. 

  • Компания Hoff использует голосового помощника для обратной связи с клиентами. 

  • Nike объединилась с Google, чтобы создать первый в истории живой внутриигровой шоппинг, где любой желающий смог сделать покупки в игре, просто попросив Google Assistant.

 

В России пока всего 36% аудитории совершают покупки через голосовых ассистентов. В 2018 году «Яндекс» показал, как можно заказать пиццу через Алису. Сейчас в Алисе представлены голосовые приложения брендов. Можно активировать навыки брендов Level Kitchen или Азбуки Вкуса, чтобы заказать еду домой, а через навык сети Вкусвилл в Алисе можно заказать продукты на дом.

 

Что будет дальше

Ритейл меняется не только в контексте технологий. Меняются привычки пользователей, а, значит, и само пространство торговли. Эксперты и аналитики говорят о ближайших трендах, но что будет на самом деле, нам только предстоит узнать. 

 

Меньше офлайна

Пандемия показала рост интернет-торговли и подтолкнула людей к удаленной работе. К 2028 году выше 30% сотрудников будут постоянно работать удаленно. Сократится количество покупок по дороге домой и ещё больше сформируется привычка заказывать доставку. Например, в 2020 году уже закрылись 15 500 магазинов мировых брендов. 

 

Гибридная модель ритейла

Гибридная модель онлайн и офлайн — основа ритейла будущего, считают аналитики журнала Axios. Оффлайн идёт в e-comm, а онлайн-магазины осваивают физическое пространство. Основатель компании Retail Prophet считает, что в будущем ритейлеры будут использовать физические магазины для привлечения клиентов, а медиа — как точки продаж. Самый простой пример перехода из онлайн в офлайн-пространство — пункты выдачи и примерки товара от Lamoda, Wildberries и Ozon. 

Директор по инновациям ПАО «Магнит» Евгений Джамалов считает, что в пандемию сформировались две потребительские корзины: первую человек может легко заказать онлайн, но в то же время есть товары, которые мы ещё не готовы покупать без личного присутствия. Цифровой опыт делает покупки удобнее, но полностью отказаться от физического присутствия в магазине невозможно. 

 

Традиционный ритейл или маркетплейс

Драйвером рынка e-commerce становятся маркетплейсы. В 2020 году 89% продавцов увеличили объёмы продаж за год, посчитали аналитики Data Insight. Для 40% продавцов маркетплейсы являются основным каналом продаж. 

Но не вся розница использует чужие маркетплейсы. Свои площадки хотят создавать многие крупные ритейлеры: X5 Retail Group планирует создать маркетплейс вместо «Впрок», Детский Мир уже запустил собственный маркетплейс, «Холодильник», «Связной» тоже планируют сделать онлайн-пространство для покупателей. 

 

Умное управление доставкой

Запуск экспресс-доставок стал трендом 2020 года. За год объём рынка вырос на 56,3%. Да и в целом количество отправлений из интернет-магазинов и маркетплейсов выросло с 59,2% до 65,8%. Не все ритейлеры пользуются аутсорс-услугами. Например, Дикси, или Райффайзенбанк, если говорить о банковском ритейле, Wildberries, Lamoda запускали свои службы доставки. 

В целом для бизнеса есть три способа управления доставкой: сотрудничество с маркетплейсами, которые берут доставку на себя; сотрудничество с партнерами — логистическими компаниями; собственная служба доставки. Только влиять на «последнюю милю» — этап, когда заказ попадает от курьера покупателю, можно в собственной службе доставки. 

Очевидно, что новые бизнес-процессы требуют новых решений, и компании ощутили необходимость в гибком управлении доставкой. Для этого необходимо автоматизировать маршрутизацию, учитывать дорожную ситуацию, оперативно распределять заказы и собирать фидбек от клиентов. 

На рынке множество цифровых практик, которые показывают, каким может быть ритейл будущего, но совершенное цифровое пространство нам только предстоит увидеть. Пока же задача любого продавца — удержать потребителя и своё место на рынке. 

Поделиться:


27 мая 2021 г.

Следующая тема:
Как оптимизировать SAP под особенности документооборота в России?
Подписка
Вход на платформу
Выберите регион
Выбор другого региона приведет к изменению языка и/или содержимого страниц веб-сайта