Автоматизация доставки и контроль курьеров: зачем это компаниям
Последняя миля — этап доставки, когда курьер передаёт посылку покупателю. От последней мили зависит впечатление клиента о магазине в целом и готовность заказать снова. Если курьер опоздал на 40 минут или передал мятую посылку, — клиент оставит негативный отзыв. На последнюю милю сложно влиять, если компания передала службу доставки на аутсорсинг. Почему так происходит?
Что не так с курьерскими службами
Компания работает со сторонней службой доставки и не может влиять на стоимость, порядок маршрутов, точное время доставки и поведение курьера с клиентам.
- Слабая связь между участниками. Магазин передаёт заказы сторонней службе, диспетчер распределяет заказы, курьер их передаёт. Он не заинтересован в точной доставке, не знает специфики магазина и не сможет проконсультировать клиента, если у него возникнут вопросы. Как итог — низкая лояльность.
-
Высокая стоимость доставки. Магазину сложно влиять на стоимость доставки. Сторонние службы рассчитывают стоимость по зонам города или объёму заказов. Оптимизировать логистику чужого бизнеса служба доставки не будет.
-
Неточная доставка. Обычно магазин предлагает широкие окна доставки — это не всегда удобно. Если курьер опоздает, клиент выскажет недовольство магазину, а не службе доставки. По данным ВЦИОМ 41% респондентов сталкиваются с несвоевременной доставкой. Неточность влияет на лояльность клиента, но магазин не может на неё влиять.
Как автоматизация доставки и контроль курьеров помогают бизнесу не терять клиентов
Влиять на лояльность и «последнюю милю» можно, если организовать свою службу доставки. Например, Райффайзенбанк перешёл от партнёрской доставки к своей службе, автоматизировал доставку с помощью системы EdiCourier и увеличил лояльность клиентов до 90%.
Как Райффайзенбанк автоматизировал службу доставки в 26 городах
В октябре 2019 года компания начала автоматизацию, в июне доставка работала уже в 26 городах. За счёт автоматизации удалось увеличить среднюю производительность курьеров на 9 доставок в день, снизить себестоимость доставки на 18% и увеличить на 13% долю доставки на следующий день.
Смотреть видео →
EdiCourier состоит из мобильного приложения для курьеров и веб-приложения для логистов или администраторов. Вот несколько ключевых функций приложения.
Быстрая обработка заказов
Сервис связывает диспетчера, курьера и клиента. Новые заявки о доставках попадают в CRM-систему, оттуда — в веб-приложение. Диспетчер распределяет заказы. Если сотрудник на смене, он получит уведомление о новом заказе. Клиент решил перенести заказ? Курьер передаёт информацию диспетчеру через веб-приложение, тот связывается с клиентом и предлагает новое время.
Оптимальные маршруты
Допустим, интернет-магазин доставляет цветы. Каждый день оператор обрабатывает около 100 заявок, а цветы развозят 4 курьера. Без автоматизации диспетчер распределял бы заявки руками на гугл-картах, а в веб-приложении EdiCourier он нажимает кнопку, и система автоматически распределяет заявки между курьерами и оптимизирует маршруты.
Есть два варианта оптимизации:
-
Сбалансированный распределяет все заявки между курьерами, учитывая их рабочую смену. Если три курьера вышли на смену с 10:00 до 14:00, а ещё один с 14:00 до 17:00, система учитывает именно это время.
-
Оптимальный перераспределяет ресурсы. Например, 3 курьера могут справиться сегодня с 99 заказами, а один заказ нужно перенести завтра. Логист выводит на смену 3 человека, а не 4, тем самым оптимизирует ресурсы.
Контроль курьеров
Курьерами и «последней милей» легко управлять. В EdiCourier можно настроить чек-лист задач для курьера: проверить упаковку, сфотографировать доставленный заказ, рассказать клиенту об акции. Каждую задачу курьер отмечает в мобильном приложении, и данные отправляются в офис — в веб-интерфейс. Места курьеров тоже можно отслеживать в приложении по GPS.
Что в итоге
Автоматизация доставки помогает:
Улучшить точность доставки. С помощью EdiCourier и маршрутизации доставки Райффайзенбанк улучшил точность доставки и вдвое увеличил эффективность. До автоматизации курьеры доставляли 5-7 заказов в день, сейчас — до 16 заказов.
Увеличить лояльность клиентов. Автоматизация помогает ускорить доставку, контролировать курьеров и влиять на «последнюю милю». Как итог клиенты довольны доставкой.
Снизить стоимость доставки. В среднем автоматизация помогает пользователям EdiCourier снизить себестоимость доставки на 18% за счёт увеличения эффективности и оптимизации маршрутов.
Полезные материалы по теме
Кейс «Как ОТП-банк автоматизировал курьерскую службу с помощью EdiCourier и Яндекс.Маршрутизации»
Видеопрезентация «Как с помощью EdiCourier автоматизировать службу доставки»
