Автоматизация доставки и контроль курьеров: зачем это компаниям
Последняя миля — этап доставки, когда курьер передаёт посылку покупателю. От последней мили зависит впечатление клиента о магазине в целом и готовность заказать снова. Если курьер опоздал на 40 минут или передал мятую посылку, — клиент оставит негативный отзыв. На последнюю милю сложно влиять, если компания передала службу доставки на аутсорсинг. Почему так происходит?
Что не так с курьерскими службами
Компания работает со сторонней службой доставки и не может влиять на стоимость, порядок маршрутов, точное время доставки и поведение курьера с клиентам.
- Слабая связь между участниками. Магазин передаёт заказы сторонней службе, диспетчер распределяет заказы, курьер их передаёт. Он не заинтересован в точной доставке, не знает специфики магазина и не сможет проконсультировать клиента, если у него возникнут вопросы. Как итог — низкая лояльность.
Высокая стоимость доставки. Магазину сложно влиять на стоимость доставки. Сторонние службы рассчитывают стоимость по зонам города или объёму заказов. Оптимизировать логистику чужого бизнеса служба доставки не будет.
Неточная доставка. Обычно магазин предлагает широкие окна доставки — это не всегда удобно. Если курьер опоздает, клиент выскажет недовольство магазину, а не службе доставки. По данным ВЦИОМ 41% респондентов сталкиваются с несвоевременной доставкой. Неточность влияет на лояльность клиента, но магазин не может на неё влиять.
Как автоматизация доставки и контроль курьеров помогают бизнесу не терять клиентов
Влиять на лояльность и «последнюю милю» можно, если организовать свою службу доставки. Например, Райффайзенбанк перешёл от партнёрской доставки к своей службе, автоматизировал доставку с помощью системы EdiCourier и увеличил лояльность клиентов до 90%.
Как Райффайзенбанк автоматизировал службу доставки в 26 городах
В октябре 2019 года компания начала автоматизацию, в июне доставка работала уже в 26 городах. За счёт автоматизации удалось увеличить среднюю производительность курьеров на 9 доставок в день, снизить себестоимость доставки на 18% и увеличить на 13% долю доставки на следующий день.
Смотреть видео →
EdiCourier состоит из мобильного приложения для курьеров и веб-приложения для логистов или администраторов. Вот несколько ключевых функций приложения.
Быстрая обработка заказов
Сервис связывает диспетчера, курьера и клиента. Новые заявки о доставках попадают в CRM-систему, оттуда — в веб-приложение. Диспетчер распределяет заказы. Если сотрудник на смене, он получит уведомление о новом заказе. Клиент решил перенести заказ? Курьер передаёт информацию диспетчеру через веб-приложение, тот связывается с клиентом и предлагает новое время.
Оптимальные маршруты
Допустим, интернет-магазин доставляет цветы. Каждый день оператор обрабатывает около 100 заявок, а цветы развозят 4 курьера. Без автоматизации диспетчер распределял бы заявки руками на гугл-картах, а в веб-приложении EdiCourier он нажимает кнопку, и система автоматически распределяет заявки между курьерами и оптимизирует маршруты.
Есть два варианта оптимизации:
Сбалансированный распределяет все заявки между курьерами, учитывая их рабочую смену. Если три курьера вышли на смену с 10:00 до 14:00, а ещё один с 14:00 до 17:00, система учитывает именно это время.
Оптимальный перераспределяет ресурсы. Например, 3 курьера могут справиться сегодня с 99 заказами, а один заказ нужно перенести завтра. Логист выводит на смену 3 человека, а не 4, тем самым оптимизирует ресурсы.
Контроль курьеров
Курьерами и «последней милей» легко управлять. В EdiCourier можно настроить чек-лист задач для курьера: проверить упаковку, сфотографировать доставленный заказ, рассказать клиенту об акции. Каждую задачу курьер отмечает в мобильном приложении, и данные отправляются в офис — в веб-интерфейс. Места курьеров тоже можно отслеживать в приложении по GPS.
Что в итоге
Автоматизация доставки помогает:
Улучшить точность доставки. С помощью EdiCourier и маршрутизации доставки Райффайзенбанк улучшил точность доставки и вдвое увеличил эффективность. До автоматизации курьеры доставляли 5-7 заказов в день, сейчас — до 16 заказов.
Увеличить лояльность клиентов. Автоматизация помогает ускорить доставку, контролировать курьеров и влиять на «последнюю милю». Как итог клиенты довольны доставкой.
Снизить стоимость доставки. В среднем автоматизация помогает пользователям EdiCourier снизить себестоимость доставки на 18% за счёт увеличения эффективности и оптимизации маршрутов.
Полезные материалы по теме
Кейс «Как ОТП-банк автоматизировал курьерскую службу с помощью EdiCourier и Яндекс.Маршрутизации»
Видеопрезентация «Как с помощью EdiCourier автоматизировать службу доставки»
