Ediweb перевёл 5 000 своих клиентов на новый портал поддержки

Компания Ediweb запустила в промышленную эксплуатацию EdiHelp — новый портал обработки заявок клиентов в службу поддержки. Основной акцент в нём сделан на заботе о пользователях и возможности получить максимум помощи, используя удобные и понятные инструменты для создания обращений, контроля за статусами их выполнения, быстрой и оперативной связи со специалистами поддержки.

Перевод пользователей со старого портала на новый шёл в течение всего 2024 года. С новыми решением уже работают порядка 5 000 клиентов Ediweb.

В EdiHelp пользователи могут создавать заявки с возможностью выбора продукта и темы обращения; прикреплять файлы и скриншоты, если это необходимо для решения проблемы; вести переписку с сотрудниками поддержки в режиме чата; заводить дополнительные учётные записи для коллег и предоставлять им доступ к личному кабинету.

Реализованный функционал покрывает потребности всех клиентов Ediweb, пользующихся как бесплатной, так и премиальной поддержкой, и позволяет гибко настраивать параметры оказания услуг.

Новый EdiHelp – это:

• Удобно и функционально: интуитивно понятный интерфейс, лёгкое и быстрое создание заявок, фильтры для их поиска.

• Прозрачность и контроль: статусы заявок и сроки их выполнения, настройка уровня доступа к заявкам компании для каждого пользователя, указание ответственного сотрудника поддержки, история всех обращений.

• Оперативность: оповещение о инцидентах и недоступности сервисов, уведомления о плановых релизах.

• Соблюдение SLA: строгое следование условиям соглашений об уровне услуг за счёт автоматического распределения заявок, отслеживание оставшегося сервисного времени по договорам платной поддержки

Михаил Лапутин, руководитель проектов Ediweb:

При разработке нового функционала и дизайна мы опирались на опыт клиентов, работавших со старым порталом поддержки. Анализируя их потребности и поведение, мы определили ключевые приоритеты и подходы к улучшению сервиса. Мы также встроили систему поддержки в виде модуля в базовый ЭДО-сервис экосистемы Ediweb Docs, добавив удобную иконку, где по одному клику клиенты могут обратиться в поддержку и оперативно решить возникшую проблему. В дальнейшем аналогичный функционал планируется внедрить и в другие наши продукты.

Ирина Перепелица, руководитель управления поддержки Ediweb:

Одним из ключевых нововведений в EdiHelp стало внедрение чата для общения между пользователем и сотрудником поддержки. Это сделало переписку более лаконичной, структурированной и удобной для восприятия, что положительно сказывается на скорости обработки заявок. В рамках действующих сервисных договоров предусмотрены различные параметры: время реагирования на заявки, график обслуживания, предельные сроки предоставления решений, наличие персонального менеджера и т. д. EdiHelp позволяет автоматически учитывать эти условия при обработке обращений, что помогает сотрудникам поддержки поддерживать стабильно высокое качество обслуживания. Стоит так же подчеркнуть, что EdiHelp является собственной российской разработкой. Это гарантирует высокий уровень безопасности и стабильности сервиса для наших клиентов.

Доступ к порталу EdiHelp – бесплатный.