ЭДО и МЧД в Ediweb Docs за 0₽ Безлимит на месяц ЭДО и МЧД в Ediweb Docs за 0₽ Безлимит на месяц

EdiHelp: сервис поддержки Ediweb

EdiHelp – система обработки заявок клиентов компании Ediweb. Позволяет регистрировать обращения пользователей и отслеживать их решение.

Авторизация в EdiHelp

Для входа в систему EdiHelp перейдите по ссылке: support.ediweb.com. Откроется окно для авторизации (Рис. 1).

Рис. 1. Окно авторизации EdiHelp

Введите данные в поля «Логин» и «Пароль», затем нажмите кнопку «Войти» (Рис. 2).

Рис. 2. Вход в систему EdiHelp

После первого входа в систему необходимо сменить пароль.

Восстановление пароля

Для восстановления пароля в окне авторизации нажмите кнопку «Забыли пароль?» (Рис. 3).

Рис. 3. Восстановление пароля

Введите логин пользователя, для которого нужно восстановить пароль, и адрес эл. почты, на который поступит письмо для сброса пароля, затем введите проверочный код и нажмите кнопку «Сбросить пароль» (Рис. 4).

В качестве логина пользователя нужно указать адрес эл. почты, который был использован при регистрации на EdiHelp.

Рис. 4. Сброс пароля

На электронную почту поступит письмо с ссылкой на восстановление пароля.

Личный кабинет

Стартовая страница EdiHelp содержит функциональную панель с отображением оповещений и выбором организации, информацию о пользователе, а также навигацию по созданным заявкам (Рис. 5).

Рис. 5. Стартовая страница EdiHelp

Смена пароля профиля пользователя

Для смены пароля кликните по своему профилю, затем в выпадающем меню выберите пункт «Профиль» (Рис. 6).

Рис. 6. Личный кабинет в EdiHelp

В открывшемся окне нажмите кнопку «Изменить пароль» (Рис. 7).

Рис. 7. Профиль пользователя

Введите старый и дважды новый пароль, затем нажмите «Сохранить» (Рис. 8).

Рис. 8. Редактирование профиля

Пароль будет изменён.

Создание заявки в EdiHelp

Если работаете в двух и более организациях, в личном кабинете будет доступен выбор организации, по которой будет производиться работа с заявками. Выберите организацию, по которой требуется создать заявку (Рис. 9). 

Рис. 9. Выбор организации

Нажмите кнопку «Создать заявку» (Рис. 10).

Рис. 10. Функциональная панель

Откроется окно «Создание заявки». Выберите компанию, по которой требуется создать заявку, затем нажмите кнопку «Создать» (Рис. 11).

Рис. 11. Создание заявки. Выбор сервиса

Выберите сервис, по которому возник вопрос. От правильности выбора сервиса зависит скорость обработки заявки (Рис. 12).

Рис. 12. Выбор сервиса

Выберите тип обращения, он ускорит решение заявки. Ниже представлено пояснение для каждого типа обращения (Рис. 13).

Рис. 13. Создание заявки. Выбор типа обращения

В форме «Содержание» введите вопрос или подробно опишите проблему, с которой столкнулись (Рис. 14).

Рис. 14. Создание заявки. Содержание

При необходимости можете отформатировать текст, прикрепить картинку, файл или добавить ссылку (Рис. 15).

Рис. 15. Функциональная панель при создании заявки

Для добавления картинки/файла нажмите соответствующую кнопку и в открывшееся окно перетяните изображение (Рис. 16, 17).

Рис. 16. Функциональная панель. Добавление картинки
Рис. 17. Добавление картинки

Как сделать снимок экрана можете просмотреть в статье №1789.

Разрешена загрузка файлов только со следующими расширениями: jpeg, jpg, gif, png, doc, docx, xls, xlsx, pdf, odt, ods. Файл не должен превышать 2Мб.

В содержании обращения будет отображаться добавленное изображение/файл. Его можно просмотреть, кликнув по нему, либо удалить (Рис. 18).

Рис. 18. Редактирование изображения

Для добавления ссылки кликните по соответствующей кнопке и выберите «Вставить ссылку» (Рис. 19).

Рис. 19. Функциональная панель. Вставка ссылки

Введите URL (ссылку) и текст, при необходимости отметьте поле «Открыть ссылку в новом табе», затем нажмите «Вставить» (Рис. 20).

Рис. 20. Вставка ссылки

После заполнения всех полей нажмите кнопку «Создать» (Рис. 21).

Рис. 21. Создание заявки

Сформируется заявка со статусом «Черновик». В открывшемся окне можно просмотреть содержание заявки. На этом этапе доступны следующие действия:

  1. Подтвердить – отправить заявку в поддержку Ediweb;
  2. Редактировать – скорректировать заявку. Система вернёт пользователя в окно редактирования заявки;  
  3. Удалить – если заявка стала неактуальной, можете удалить. Система запросит подтверждение действия.

Если указали все данные, нажмите кнопку «Подтвердить» (Рис. 22).

Рис. 22. Отправка обращения

Откроется форма просмотра сформированной заявки. Созданная заявка отображается со статусом «Новое» (Рис. 23).

Рис. 23. Отображение созданного обращения в общем списке

Статусы заявки

Возможные статусы заявки (Рис. 24):

  • Черновик – заявка создана, но не подтверждена и не отправлена в поддержку Ediweb;

  • Новое – заявка создана и отправлена, система анализирует в какую очередь направить;

  • В очереди – заявка ожидает распределения на специалиста;

  • Назначено – заявка назначена на специалиста;

  • Анализ – заявка принята в работу и находится на анализе у специалиста;

  • Требуется уточнение – для решения заявки требуется больше информации от пользователя;

  • Идёт решение – в текущее время специалист решает заявку;

  • В разработке – заявка решается программистами компании Ediweb;

  • Исправлено – заявка решена, требуется подтверждение со стороны пользователя;

  • Закрыто – заявка решена и подтверждена со стороны пользователя.

Рис. 24. Отображение статусов по заявкам

Просмотр заявок

В системе EdiHelp заявки расположены в трёх разделах (Рис. 25):

  1. Активные – заявки, которые требуют отправки или ожидается решение от специалистов;
  2. Мои заявки – все активные заявки, которые были созданы пользователем и находятся в любом статусе, кроме «Закрыто»;
  3. Архивные – заявки, которые были решены на стороне поддержки, либо завершены пользователем (все заявки со статусом «Закрыто»).
Рис. 25. Разделы в системе EdiHelp

Для быстрого поиска можно отфильтровать все заявки по следующим параметрам (Рис. 26):

Рис. 26. Параметры фильтров
  • Номер заявки;
  • Наименование – тема заявки, которая состоит из названия сервиса, типа сообщения и темы обращения;
  • Статус – текущий статус заявки;
  • Сервис – наименование продукта, по которому была создана заявка;
  • Тип обращения – тип заявки, к которому относится возникший вопрос;
  • Пользователь – ФИО пользователя, который создал заявку;
  • Создано – дата и время создания заявки.

Выберите параметр и укажите значение, затем нажмите «Поиск» (Рис. 27).

Рис. 27. Фильтрация заявок

Система отобразит результат, соответствующий указанным параметрам.

Для быстрого использования текущей выборки параметров фильтра, можете сохранить фильтр. Для этого нажмите «Фильтр» → «Сохранить новый фильтр» и укажите наименование фильтра (Рис. 28, 29).

Рис. 28. Сохранение параметров
Рис. 29. Сохранение фильтра

Сохранённый фильтр будет доступен для быстрого использования (Рис. 30).

Рис. 30. Фильтрация заявок

Кликните по интересующему обращению (Рис. 31).

Рис. 31. Фильтрация обращений

В режиме просмотра заявки отображается вся информация по обращению: содержание заявки, статус и состояние решения, а также комментарии от специалиста компании Ediweb. Помимо этого, у пользователя есть возможность добавить информацию (Рис. 32).

Рис. 32. Просмотр заявки

Если для решения заявки специалисту требуется дополнительная информация, обращение примет статус «Требуется уточнение».

Введите текст и нажмите кнопку «Отправить» (Рис. 33).

Рис. 33. Просмотр заявки со статусом «Требуется уточнение»

Выше отобразится ответ, обращение автоматически изменит статус на «Анализ» (Рис. 34).

Рис. 34. Отображение ответа от пользователя

После того, как заявка будет решена со стороны специалиста компании Ediweb, статус заявки изменится на «Исправлено».

Если по заявке остались вопросы, сообщите об этом специалисту. Если по заявке не возникло дополнительных вопросов, нажмите кнопку «Подтвердить закрытие заявки» (Рис. 35).

Рис. 35. Просмотр заявки со статусом «Исправлено»

При подтверждении закрытия заявки система предложит оценить уровень обработки заявки. Дайте оценку уровня обработки заявки, оставьте комментарий по закрытию, затем нажмите «Закрыть заявку» (Рис. 36).

Рис. 36. Завршение заявки. Оценка обработки заявки

Заявка примет статус «Закрыто». 

Просмотр информационных оповещений

Для просмотра информационных оповещений перейдите в раздел «Оповещения» → «Показать все оповещения» (Рис. 37).

Рис. 37. Расположение раздела оповещений

В данном разделе отображаются все оповещения от компании Ediweb. Кликнув по оповещению, откроется режим просмотра (Рис. 38, 39).

Рис. 38. Информационные оповещения
Рис. 39. Просмотр информационного оповещения

20 марта 2024 г.