EdiDesk: сервис поддержки Ediweb

EdiDesk – система обработки заявок клиентов компании Ediweb. Позволяет регистрировать обращения пользователей и отслеживать их решение.

Авторизация в EdiDesk

Для входа в систему EdiDesk перейдите по ссылке: support.ediweb.com. Откроется окно для авторизации (Рис. 1).

Рис. 1. Окно авторизации EdiDesk

Введите данные в поля «Логин» и «Пароль», которые были вам выданы ранее, затем нажмите кнопку «Войти» (Рис. 2).

Рис. 2. Вход в систему EdiDesk

После первого входа в систему необходимо сменить пароль.

Личный кабинет

Стартовая страница EdiDesk содержит функциональную панель с отображением оповещений и выбором организации, информацию о пользователе, а также навигацию по созданным заявкам (Рис. 3).

Рис. 3. Стартовая страница EdiDesk

Смена пароля профиля пользователя

Для смены пароля кликните по своему профилю, затем в выпадающем меню выберите пункт «Профиль» (Рис. 4).

Рис. 4. Личный кабинет в EdiDesk

В открывшемся окне нажмите кнопку «Редактировать» (Рис. 5).

Рис. 5. Профиль пользователя

Введите старый и дважды новый пароль, затем нажмите «Сохранить» (Рис. 6).

Рис. 6. Редактирование профиля

Пароль будет изменён.

Создание заявки в EdiDesk

Если пользователь работает в двух и более организациях, в личном кабинете будет доступен выбор организации, по которой будет производиться работа с заявками.

Для работы с заявками выберите организацию, по которой требуется создать заявку (Рис. 7). 

Рис. 7. Выбор организации

После выбора организации нажмите кнопку «Создать заявку» (Рис. 8).

Рис. 8. Функциональная панель

Откроется окно «Создание заявки». Выберите сервис, по которому требуется создать заявку в поддержку Ediweb (Рис. 9).

Рис. 9. Создание заявки. Выбор сервиса

Выберите тип обращения, он ускорит решение заявки. Ниже представлено пояснение для каждого типа обращения (Рис. 10).

Рис. 10. Создание заявки. Выбор типа обращения

В форме «Содержание» введите вопрос или подробно опишите проблему, с которой столкнулись (Рис. 11).

Рис. 11. Создание заявки. Содержание

При необходимости можете отформатировать текст, прикрепить картинку, файл или добавить ссылку (Рис. 12).

Рис. 12. Функциональная панель при создании заявки

Для добавления картинки нажмите соответствующую кнопку и в открывшееся окно перетяните изображение (Рис. 13, 14).

Рис. 13. Функциональная панель. Добавление картинки
Рис. 14. Добавление картинки

Как сделать снимок экрана можете просмотреть в статье №1789.

В содержании обращения будет отображаться добавленное изображение. Его можно отредактировать: добавить название, подпись и ссылку, либо удалить. Для этого кликните по изображению, затем нажмите «Редактировать» (Рис.15а-б).

Рис. 15-а. Редактирование изображения
Рис. 15-б. Редактирование изображения

Откроется окно редактирования изображения. Укажите данные по изображению, затем нажмите «Сохранить». При необходимости можете нажать «Удалить» (Рис. 16).

Рис. 16. Редактирование изображения

Для добавления файла нажмите соответствующую кнопку и в открывшееся окно перетяните файл (Рис. 17, 18).

Рис. 17. Функциональная панель. Добавление файла
Рис. 18. Добавление файла

Разрешена загрузка файлов только со следующими расширениями: jpeg, jpg, gif, png, doc, docx, xls, xlsx, pdf, odt, ods. Файл не должен превышать 2Мб.

В содержании обращения будет отображаться добавленный файл. При необходимости его можно отредактировать или удалить (Рис. 19).

Рис. 19. Содержание обращения

Для добавления ссылки кликните по соответствующей кнопке и выберите «Вставить ссылку» (Рис. 20).

Рис. 20. Функциональная панель. Вставка ссылки

Введите URL и текст, затем нажмите «Вставить» (Рис. 21).

Рис. 21. Вставка ссылки

После заполнения всех полей нажмите кнопку «Создать» (Рис. 22).

Рис. 22. Создание заявки

Сформируется заявка со статусом «Черновик». В открывшемся окне можно просмотреть содержание заявки. На этом этапе доступны следующие действия:

  1. Подтвердить – отправить заявку в поддержку Ediweb;
  2. Редактировать – скорректировать заявку. Система вернёт пользователя в окно редактирования заявки;  
  3. Удалить – если заявка стала неактуальной, можете удалить. Система запросит подтверждение действия.

Если указали все данные, нажмите кнопку «Подтвердить» (Рис. 23).

Рис. 23. Отправка обращения

Созданная заявка будет отображаться со статусом «Новое» в разделах «Активные» и «Мои заявки» (Рис. 24).

Рис. 24. Отображение созданного обращения в общем списке

Статусы заявки

Возможные статусы заявки (Рис. 25):

  • Черновик – заявка создана, но не подтверждена и не отправлена в поддержку Ediweb;

  • Новое – заявка создана и отправлена, система анализирует в какую очередь направить;

  • В очереди – заявка ожидает распределения на специалиста;

  • Назначено – заявка назначена на специалиста;

  • Анализ – заявка принята в работу и находится на анализе у специалиста;

  • В процессе – заявка принята в работу и специалист решает её;

  • Требуется уточнение – для решения заявки требуется больше информации от пользователя;

  • В разработке – заявка решается программистами компании Ediweb;

  • Исправлено – заявка решена, требуется подтверждение со стороны пользователя;

  • Закрыто – заявка решена и подтверждена со стороны пользователя.

Рис. 25. Отображение статусов по заявкам

Просмотр заявок

В системе EdiDesk заявки расположены в трёх разделах (Рис. 26):

  1. Активные – заявки, которые требуют отправки или ожидается решение от специалистов;
  2. Мои заявки – все активные заявки, которые были созданы пользователем и находятся в любом статусе, кроме «Закрыто»;
  3. Архивные – заявки, которые были решены на стороне поддержки, либо завершены пользователем (все заявки со статусом «Закрыто»).
Рис. 26. Разделы в системе EdiDesk

Для быстрого поиска можно отфильтровать все заявки по следующим параметрам:

  • Ticket Number – номер заявки;
  • Наименование – тема заявки, которая состоит из названия сервиса, типа сообщения и темы обращения;
  • Статус – текущий статус заявки;
  • Сервис – наименование продукта, по которому была создана заявка;
  • Тип обращения – тип заявки, к которому относится возникший вопрос;
  • Клиент – ФИО пользователя, который создал заявку;
  • Создано – дата и время создания заявки;
  • Время до ответа – графический элемент, отображающий процесс решения заявки специалистом.

При необходимости укажите параметры фильтра и кликните по интересующему обращению (Рис. 27).

Рис. 27. Фильтрация обращений

В режиме просмотра отображается вся информация по обращению: содержание заявки, статус и состояние решения, а также комментарии от специалиста компании Ediweb (Рис. 28).

Рис. 28. Просмотр заявки

В случае, если для решения заявки специалисту требуется дополнительная информация, обращение примет статус «Требуется уточнение», а в режиме просмотра у пользователя появится возможность добавить информацию. Для этого нажмите кнопку «Ответить» (Рис. 29).

Рис. 29. Просмотр заявки со статусом «Требуется уточнение»

В форме введите пояснение, при необходимости прикрепите изображение, файл или ссылку, затем нажмите «Ответить» (Рис. 30).

Рис. 30. Отправка ответа на уточнение

Ниже отобразится ответ, обращение автоматически изменит статус на «Анализ» (Рис. 31).

Рис. 31. Отображение ответа от пользователя

После того, как заявка будет решена со стороны специалиста компании Ediweb, статус заявки изменится на «Исправлено».

Если по заявке остались вопросы, нажмите кнопку «Возобновить работу». Если по заявке не возникло дополнительных вопросов, нажмите кнопку «Подтвердить закрытие заявки» (Рис. 32).

Рис. 32. Просмотр заявки со статусом «Исправлено»

При возобновлении работы по заявке заполните поле «Содержание», затем нажмите «Возобновить работу» (Рис. 33).

Рис. 33. Возобновление заявки

Статус заявки изменится на «Анализ».

При подтверждении закрытия заявки система предложит оценить уровень обработки заявки. Дайте оценку уровня обработки заявки, оставьте комментарий по закрытию, затем нажмите «Закрыть заявку» (Рис. 34).

Рис. 34. Завршение заявки. Оценка обработки заявки

В открывшемся окне подтвердите действия (Рис. 35).

Рис. 35. Окно подтверждения

Заявка примет статус «Закрыто». 

Просмотр информационных оповещений

Для просмотра информационных оповещений перейдите в раздел «Оповещения» → «Показать все оповещения» (Рис. 36).

Рис. 36. Расположение раздела оповещений

В данном разделе отображаются все оповещения от компании Ediweb. Кликнув по оповещению, откроется режим просмотра (Рис. 37, 38).

Рис. 37. Информационные оповещения
Рис. 38. Просмотр информационного оповещения

13 сентября 2022 г.

Другие материалы по теме

Как сделать снимок экрана на ПК