EdiHelp: сервис поддержки Ediweb

EdiHelp – система обработки заявок клиентов компании Ediweb. Позволяет регистрировать обращения пользователей и отслеживать их решение.

Авторизация в EdiHelp

Для входа в систему EdiHelp перейдите по ссылке: support.ediweb.com. Откроется окно для авторизации (Рис. 1).

Введите данные в поля «Логин» и «Пароль», затем нажмите кнопку «Войти» (Рис. 2).

После первого входа в систему необходимо сменить пароль.

Восстановление пароля

Для восстановления пароля в окне авторизации нажмите кнопку «Забыли пароль?» (Рис. 3).

Введите логин пользователя, для которого нужно восстановить пароль, и адрес эл. почты, на который поступит письмо для сброса пароля, затем введите проверочный код и нажмите кнопку «Сбросить пароль» (Рис. 4).

В качестве логина пользователя нужно указать адрес эл. почты, который был использован при регистрации на EdiHelp.

На электронную почту поступит письмо с ссылкой на восстановление пароля.

Личный кабинет

Стартовая страница EdiHelp содержит функциональную панель с отображением оповещений и выбором организации, информацию о пользователе, а также навигацию по созданным заявкам (Рис. 5).

Смена пароля профиля пользователя

Для смены пароля кликните по своему профилю, затем в выпадающем меню выберите пункт «Профиль» (Рис. 6).

В открывшемся окне нажмите кнопку «Изменить пароль» (Рис. 7).

Введите старый и дважды новый пароль, затем нажмите «Сохранить» (Рис. 8).

Пароль будет изменён.

Создание заявки в EdiHelp

Если работаете в двух и более организациях, в личном кабинете будет доступен выбор организации, по которой будет производиться работа с заявками. Выберите организацию, по которой требуется создать заявку (Рис. 9). 

Нажмите кнопку «Создать заявку» (Рис. 10).

Откроется окно «Создание заявки». Выберите компанию, по которой требуется создать заявку, затем нажмите кнопку «Создать» (Рис. 11).

Выберите сервис, по которому возник вопрос. От правильности выбора сервиса зависит скорость обработки заявки (Рис. 12).

Выберите тип обращения, он ускорит решение заявки. Ниже представлено пояснение для каждого типа обращения (Рис. 13).

В форме «Содержание» введите вопрос или подробно опишите проблему, с которой столкнулись (Рис. 14).

При необходимости можете отформатировать текст, прикрепить картинку, файл или добавить ссылку (Рис. 15).

При составлении письма обязательно в содержании введите текст, независимо от наличия файлов, картинок или ссылок. Если в заявке приложили картинку или любой другой файл, в содержании введите текст, например: «Прикладываю файл во вложении».

Для добавления картинки/файла нажмите соответствующую кнопку и в открывшееся окно перетяните изображение (Рис. 16, 17).

Как сделать снимок экрана можете просмотреть в статье №1789.

Разрешена загрузка файлов только со следующими расширениями: jpeg, jpg, gif, png, doc, docx, xls, xlsx, pdf, odt, ods. Файл не должен превышать 2Мб.

В содержании обращения будет отображаться добавленное изображение/файл. Его можно просмотреть, кликнув по нему, либо удалить (Рис. 18).

Для добавления ссылки кликните по соответствующей кнопке и выберите «Вставить ссылку» (Рис. 19).

Введите URL (ссылку) и текст, при необходимости отметьте поле «Открыть ссылку в новом табе», затем нажмите «Вставить» (Рис. 20).

После заполнения всех полей нажмите кнопку «Создать» (Рис. 21).

Сформируется заявка со статусом «Черновик». В открывшемся окне можно просмотреть содержание заявки. На этом этапе доступны следующие действия:

1. Подтвердить – отправить заявку в поддержку Ediweb;
2. Редактировать – скорректировать заявку. Система вернёт пользователя в окно редактирования заявки;  
3. Удалить – если заявка стала неактуальной, можете удалить. Система запросит подтверждение действия.

Если указали все данные, нажмите кнопку «Подтвердить» (Рис. 22).

Откроется форма просмотра сформированной заявки. Созданная заявка отображается со статусом «Новое» (Рис. 23).

Статусы заявки

Возможные статусы заявки (Рис. 24):

• Черновик – заявка создана, но не подтверждена и не отправлена в поддержку Ediweb;

• Новое – заявка создана и отправлена, система анализирует в какую очередь направить;

• В очереди – заявка ожидает распределения на специалиста;

• Назначено – заявка назначена на специалиста;

• Анализ – заявка принята в работу и находится на анализе у специалиста;

• Требуется уточнение – для решения заявки требуется больше информации от пользователя;

• Идёт решение – в текущее время специалист решает заявку;

• В разработке – заявка решается программистами компании Ediweb;

• Исправлено – заявка решена, требуется подтверждение со стороны пользователя;

• Закрыто – заявка решена и подтверждена со стороны пользователя.

Просмотр заявок

В системе EdiHelp заявки расположены в трёх разделах (Рис. 25):

1. Активные – заявки, которые требуют отправки или ожидается решение от специалистов;
2. Мои заявки – все активные заявки, которые были созданы пользователем и находятся в любом статусе, кроме «Закрыто»;
3. Архивные – заявки, которые были решены на стороне поддержки, либо завершены пользователем (все заявки со статусом «Закрыто»).

Для быстрого поиска можно отфильтровать все заявки по следующим параметрам (Рис. 26):

• Номер заявки;
• Наименование – тема заявки, которая состоит из названия сервиса, типа сообщения и темы обращения;
• Статус – текущий статус заявки;
• Сервис – наименование продукта, по которому была создана заявка;
• Тип обращения – тип заявки, к которому относится возникший вопрос;
• Пользователь – ФИО пользователя, который создал заявку;
• Создано – дата и время создания заявки.

Выберите параметр и укажите значение, затем нажмите «Поиск» (Рис. 27).

Система отобразит результат, соответствующий указанным параметрам.

Для быстрого использования текущей выборки параметров фильтра, можете сохранить фильтр. Для этого нажмите «Фильтр» → «Сохранить новый фильтр» и укажите наименование фильтра (Рис. 28, 29).

Сохранённый фильтр будет доступен для быстрого использования (Рис. 30).

Кликните по интересующему обращению (Рис. 31).

В режиме просмотра заявки отображается вся информация по обращению: содержание заявки, статус и состояние решения, а также комментарии от специалиста компании Ediweb. Помимо этого, у пользователя есть возможность добавить информацию (Рис. 32).

Если для решения заявки специалисту требуется дополнительная информация, обращение примет статус «Требуется уточнение».

Введите текст и нажмите кнопку «Отправить» (Рис. 33).

Выше отобразится ответ, обращение автоматически изменит статус на «Анализ» (Рис. 34).

После того, как заявка будет решена со стороны специалиста компании Ediweb, статус заявки изменится на «Исправлено».

Если по заявке остались вопросы, сообщите об этом специалисту. Если по заявке не возникло дополнительных вопросов, нажмите кнопку «Подтвердить закрытие заявки» (Рис. 35).

При подтверждении закрытия заявки система предложит оценить уровень обработки заявки. Дайте оценку уровня обработки заявки, оставьте комментарий по закрытию, затем нажмите «Закрыть заявку» (Рис. 36).

Заявка примет статус «Закрыто». 

Просмотр информационных оповещений

Для просмотра информационных оповещений перейдите в раздел «Оповещения» → «Показать все оповещения» (Рис. 37).

В данном разделе отображаются все оповещения от компании Ediweb. Кликнув по оповещению, откроется режим просмотра (Рис. 38, 39).