EdiDesk: сервис поддержки Ediweb

EdiDesk – система обработки заявок клиентов компании Ediweb. Позволяет регистрировать обращения пользователей и отслеживать их решение.

Авторизация в EdiDesk

Для входа в систему EdiDesk перейдите по ссылке: support.ediweb.com. Откроется окно для авторизации (Рис. 1).

Введите данные в поля «Логин» и «Пароль», которые были вам выданы ранее, затем нажмите кнопку «Войти» (Рис. 2).

После первого входа в систему необходимо сменить пароль.

Личный кабинет

Стартовая страница EdiDesk содержит функциональную панель с отображением оповещений и выбором организации, информацию о пользователе, а также навигацию по созданным заявкам (Рис. 3).

Смена пароля профиля пользователя

Для смены пароля кликните по своему профилю, затем в выпадающем меню выберите пункт «Профиль» (Рис. 4).

В открывшемся окне нажмите кнопку «Редактировать» (Рис. 5).

Введите старый и дважды новый пароль, затем нажмите «Сохранить» (Рис. 6).

Пароль будет изменён.

Создание заявки в EdiDesk

Если пользователь работает в двух и более организациях, в личном кабинете будет доступен выбор организации, по которой будет производиться работа с заявками.

Для работы с заявками выберите организацию, по которой требуется создать заявку (Рис. 7). 

После выбора организации нажмите кнопку «Создать заявку» (Рис. 8).

Откроется окно «Создание заявки». Выберите сервис, по которому требуется создать заявку в поддержку Ediweb (Рис. 9).

Выберите тип обращения, он ускорит решение заявки. Ниже представлено пояснение для каждого типа обращения (Рис. 10).

В форме «Содержание» введите вопрос или подробно опишите проблему, с которой столкнулись (Рис. 11).

При необходимости можете отформатировать текст, прикрепить картинку, файл или добавить ссылку (Рис. 12).

Для добавления картинки нажмите соответствующую кнопку и в открывшееся окно перетяните изображение (Рис. 13, 14).

Как сделать снимок экрана можете просмотреть в статье №1789.

В содержании обращения будет отображаться добавленное изображение. Его можно отредактировать: добавить название, подпись и ссылку, либо удалить. Для этого кликните по изображению, затем нажмите «Редактировать» (Рис.15а-б).

Откроется окно редактирования изображения. Укажите данные по изображению, затем нажмите «Сохранить». При необходимости можете нажать «Удалить» (Рис. 16).

Для добавления файла нажмите соответствующую кнопку и в открывшееся окно перетяните файл (Рис. 17, 18).

Разрешена загрузка файлов только со следующими расширениями: jpeg, jpg, gif, png, doc, docx, xls, xlsx, pdf, odt, ods. Файл не должен превышать 2Мб.

В содержании обращения будет отображаться добавленный файл. При необходимости его можно отредактировать или удалить (Рис. 19).

Для добавления ссылки кликните по соответствующей кнопке и выберите «Вставить ссылку» (Рис. 20).

Введите URL и текст, затем нажмите «Вставить» (Рис. 21).

После заполнения всех полей нажмите кнопку «Создать» (Рис. 22).

Сформируется заявка со статусом «Черновик». В открывшемся окне можно просмотреть содержание заявки. На этом этапе доступны следующие действия:

1. Подтвердить – отправить заявку в поддержку Ediweb;
2. Редактировать – скорректировать заявку. Система вернёт пользователя в окно редактирования заявки;  
3. Удалить – если заявка стала неактуальной, можете удалить. Система запросит подтверждение действия.

Если указали все данные, нажмите кнопку «Подтвердить» (Рис. 23).

Созданная заявка будет отображаться со статусом «Новое» в разделах «Активные» и «Мои заявки» (Рис. 24).

Статусы заявки

Возможные статусы заявки (Рис. 25):

• Черновик – заявка создана, но не подтверждена и не отправлена в поддержку Ediweb;

• Новое – заявка создана и отправлена, система анализирует в какую очередь направить;

• В очереди – заявка ожидает распределения на специалиста;

• Назначено – заявка назначена на специалиста;

• Анализ – заявка принята в работу и находится на анализе у специалиста;

• В процессе – заявка принята в работу и специалист решает её;

• Требуется уточнение – для решения заявки требуется больше информации от пользователя;

• В разработке – заявка решается программистами компании Ediweb;

• Исправлено – заявка решена, требуется подтверждение со стороны пользователя;

• Закрыто – заявка решена и подтверждена со стороны пользователя.

Просмотр заявок

В системе EdiDesk заявки расположены в трёх разделах (Рис. 26):

1. Активные – заявки, которые требуют отправки или ожидается решение от специалистов;
2. Мои заявки – все активные заявки, которые были созданы пользователем и находятся в любом статусе, кроме «Закрыто»;
3. Архивные – заявки, которые были решены на стороне поддержки, либо завершены пользователем (все заявки со статусом «Закрыто»).

Для быстрого поиска можно отфильтровать все заявки по следующим параметрам:

• Ticket Number – номер заявки;
• Наименование – тема заявки, которая состоит из названия сервиса, типа сообщения и темы обращения;
• Статус – текущий статус заявки;
• Сервис – наименование продукта, по которому была создана заявка;
• Тип обращения – тип заявки, к которому относится возникший вопрос;
• Клиент – ФИО пользователя, который создал заявку;
• Создано – дата и время создания заявки;
• Время до ответа – графический элемент, отображающий процесс решения заявки специалистом.

При необходимости укажите параметры фильтра и кликните по интересующему обращению (Рис. 27).

В режиме просмотра отображается вся информация по обращению: содержание заявки, статус и состояние решения, а также комментарии от специалиста компании Ediweb (Рис. 28).

В случае, если для решения заявки специалисту требуется дополнительная информация, обращение примет статус «Требуется уточнение», а в режиме просмотра у пользователя появится возможность добавить информацию. Для этого нажмите кнопку «Ответить» (Рис. 29).

В форме введите пояснение, при необходимости прикрепите изображение, файл или ссылку, затем нажмите «Ответить» (Рис. 30).

Ниже отобразится ответ, обращение автоматически изменит статус на «Анализ» (Рис. 31).

После того, как заявка будет решена со стороны специалиста компании Ediweb, статус заявки изменится на «Исправлено».

Если по заявке остались вопросы, нажмите кнопку «Возобновить работу». Если по заявке не возникло дополнительных вопросов, нажмите кнопку «Подтвердить закрытие заявки» (Рис. 32).

При возобновлении работы по заявке заполните поле «Содержание», затем нажмите «Возобновить работу» (Рис. 33).

Статус заявки изменится на «Анализ».

При подтверждении закрытия заявки система предложит оценить уровень обработки заявки. Дайте оценку уровня обработки заявки, оставьте комментарий по закрытию, затем нажмите «Закрыть заявку» (Рис. 34).

В открывшемся окне подтвердите действия (Рис. 35).

Заявка примет статус «Закрыто». 

Просмотр информационных оповещений

Для просмотра информационных оповещений перейдите в раздел «Оповещения» → «Показать все оповещения» (Рис. 36).

В данном разделе отображаются все оповещения от компании Ediweb. Кликнув по оповещению, откроется режим просмотра (Рис. 37, 38).